Klachten van compressorklanten zijn voornamelijk te wijten aan servicestoringen door bedrijven of verkopers.Wanneer er een servicestoring optreedt, kunnen verschillende klanten verschillend reageren.De manier en intensiteit van de reactie van de klant hangt nauw samen met de volgende drie factoren: de mate van lichamelijk letsel, de mate van geestelijk letsel en de mate van economisch verlies.Het is niet nodig hierover al te veel uit te leggen.Hoe dan ook zullen storingen in de dienstverlening onvermijdelijk emotionele en gedragsmatige reacties van klanten oproepen, en vanaf dat moment zullen klanten gaan klagen.
Afhankelijk van de mogelijke reactie van de klant op de servicestoring van het compressorbedrijf, kunnen de klanten worden onderverdeeld in vier categorieën: het zelfverklaarde ongelukkige type, het beredeneerde en geklaagde type, het emotioneel boze type en het geklaagde type.
Nu we het hierover hebben, u weet hoe ernstig de gevolgen van servicestoringen zijn: ten eerste voeren klanten merkveranderingen door en “veranderen ze van baan”;ten tweede: hoewel klanten niet “van baan veranderen”, neemt hun merkloyaliteit af;Mond-tot-mondreclame verspreidt zich wijd... Daarom mogen verkopers niet “tegen de bal trappen” of deze als de pest vermijden als ze worden geconfronteerd met klachten van klanten.Als klanten klagen dat ze niet tijdig worden behandeld, is er sprake van ‘negatieve mond-tot-mondreclame’.Anders kan het goede imago dat het bedrijf maanden of zelfs jaren heeft opgebouwd, teniet worden gedaan door onverantwoordelijke verkopers.
Sommige onderzoeken hebben aangetoond dat wanneer een bedrijf een servicefout maakt, de tevredenheid van klanten die tijdige en effectieve oplossingen krijgen hoger is dan die van klanten die geen servicefout hebben ondervonden, wat precies ‘geen gevecht, geen kennismaking’ is.Het US Consumer Office (TARP) heeft door onderzoek ook ontdekt dat: bij bulkaankopen het terugkooppercentage van klanten die geen kritiek hebben geuit 9% bedraagt, het terugkooppercentage van klanten met onopgeloste klachten 19% is, en het terugkooppercentage van klanten met opgeloste klachten is 54%.Klanten van wie de klachten snel en effectief worden opgelost, hebben een terugkooppercentage van maar liefst 82%.
Wanneer klanten ontevreden zijn en klagen, is het mogelijk dat ze niet onmiddellijk “van baan veranderen”, maar geleidelijk hun afhankelijkheid van het bedrijf verminderen, of “frequente klanten” worden en occasionele kopers worden, omdat de producten (of diensten) van het bedrijf niet kunnen worden vervangen, en hun voortdurende aankopen zijn alleen bedoeld om de dringende behoefte te begrijpen.Dergelijke klanten kunnen net zo goed 'gedeeltelijke 'job-hopping'-klanten' worden genoemd, maar als ze niet op tijd kunnen worden opgelost, zullen dergelijke klanten 'gekookte eendjes' worden en vroeg of laat wegvliegen, zolang ze maar de juiste mogelijkheid hebben.
Posttijd: 12 april 2023
